Amazon sperrt Kundenkonto nach zu vielen Retouren

Das Wichtigste in Kürze
- Amazon sperrt Kundenkonto und gibt zu viele Retouren als Grund an.
- Wenden Sie sich an den Kundenservice.
- Digitale Inhalte müssen nach wie vor zugänglich sein.
Viele Menschen kaufen Produkte auf dem Online-Marktplatz Amazon. Was qualitativ nicht überzeugt oder nicht gefällt, geht als Retoure zurück. Teilweise sperrt Amazon plötzlich den Zugang. Begründung: Die Verbraucherin oder der Verbraucher habe zu viele Waren zurückgeschickt. Darf Amazon das??
Im Online-Handel wie im stationären Handel gilt die Vertragsfreiheit. Der Online-Riese darf grundsätzlich bestimmen, mit welchen Kundinnen und Kunden er einen Vertrag eingeht. Wenn jemand ein Online-Kundenkonto eingerichtet hat, darf Amazon aber nicht einfach so sperren.
Transparenz bei Kontosperrung durch Amazon
Seit 17. Februar 2024 gilt der Digital Services Act - kurz DSA - für alle Online-Plattformen in der EU.
Er verpflichtet Amazon (als „sehr große Online-Plattform“, kurz VLOP) zu Transparenz bei Kontosperrungen und Inhaltsmaßnahmen. Wesentliche Pflichten nach dem DSA sind:
- Anbieter müssen klar und begründet mitteilen, wenn sie Inhalte entfernen, den Zugang beschränken oder Konten sperren.
- Nutzer (sowohl Käufer als auch Verkäufer) haben ein Recht auf Beschwerde über jede Maßnahme, inklusive Kontosperrungen.
- Die Mitteilung muss enthalten:
die konkreten Gründe für die Entscheidung,
den Hinweis auf die Rechts- oder Vertragsgrundlage,
Informationen zu Rechtsbehelfen (Beschwerdemöglichkeiten).
Amazon muss bei jeder Sperrung konkrete Begründungen liefern – Standardmails ohne Erklärung sind nicht ausreichend. Außerdem muss die Plattform ein funktionierendes Beschwerdesystem vorhalten.
Erweiterte Rücksendefrist: Amazon legt Regeln fest
Die Rücksendung von Waren im normalen Umfang ist kein Sperrgrund. Denn es gibt ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Die Anzahl an Retouren ist nicht begrenzt.
Was Kunden wissen müssen: Amazon ermöglicht die Rücksendung über die 14 Tage hinaus, verlängert damit die gesetzliche Widerrufsfrist auf 30 Tage. Dadurch legt Amazon fest, welche Folgen „zu viele“ Rücksendungen innerhalb dieses Zeitraums für Verbraucher haben.
Das bedeutet: Amazon bestimmt, welche Kunden es ausschließt und damit auch welche Kunden-Accounts es sperrt. Wir sind der Ansicht, dass Rücksendungen innerhalb der 14tägigen Widerrufsfrist möglich sein müssen und keine Sperrung erfolgen darf.
Rechtmäßige Sperrgründe können sein:
- Zahlungsverzug: Offene oder nicht ausgeglichene Rechnungen.
- Missbrauch des Rückgaberechts: zum Beispiel extrem hohe Retourenquote oder offensichtlicher Betrug bei Rücksendungen.
- Verstöße gegen Gesetze: etwa Betrug, Missbrauch gestohlener Zahlungsmittel.
- Sicherheitsverdacht: zum Beispiel Hacking, Phishing, unautorisierte Logins → Konto kann zum Schutz vorübergehend gesperrt werden.
Unser Rat
Kontaktieren Sie den Kundenservice von Amazon. Fordern Sie den Anbieter dazu auf, die Sperre zu begründen und wieder aufzuheben. Alternativ können Sie sich mit einer anderen E-Mailadresse ein neues Kundenkonto zulegen. Kann Amazon dies dem alten Account zuordnen, ist eine erneute Sperrung möglich.
Was die gesetzliche Gewährleistung betrifft: Rechnungen für bereits erworbene Produkte müssen Sie auf Nachfrage auch ohne Kundenkonto erhalten.
Sperren digitaler Inhalte ist verboten
Kaufen Sie auch Musik, E-Books und Filme über Amazon, dann darf durch die Kontensperrung der Zugriff darauf nicht verwehrt werden. So weit darf die Beschränkung nicht gehen.
Das Oberlandesgericht Köln (AZ: OLG Köln 6 U 90/15) hat eine entsprechende Klausel in den Nutzungsbedingungen der Amazon Europe Core S.á.r.l. gekippt. Das Urteil ist rechtskräftig.
Wird Ihnen ein Zugriff auf erworbene digitale Inhalte verwehrt, sollten Sie gegenüber Amazon auf einen Zugang darauf bestehen. Nutzen Sie dafür gern das Musterschreiben der Verbraucherzentrale (pdf).
Was mit Guthaben oder Prime-Kosten geschieht
Für Guthaben gilt: Dieses muss Ihnen ausgezahlt werden. Die Jahresgebühr für Prime oder Amazon Music muss Amazon Ihnen anteilig zurückerstatten.
