Totalausfall des Internets – Verbraucherin seit vier Wochen offline

Totalausfall des Internets Frau hat weder am Handy noch am Laptop einen Internetverbindung

Das Wichtigste in Kürze:

  • Eine Verbraucherin ist seit vier Wochen offline: Totalausfall des Internets.
  • Melden Sie die Störung und fordern Sie den Anbieter zur Entstörung auf.
  • Prüfen Sie Ihre Minderungs- und Entschädigungsansprüche.
Stand: 26.04.2023

Eine Verbraucherin ist seit vier Wochen offline. An ihrem Wohnort ist nur mobiles, kein breitbandiges Internet möglich. Mit dem Anbieter hat sie schon mehrfach Kontakt aufgenommen. Sie wird immer wieder vertröstet, die Störung wird nicht behoben. Die Verbraucherin hat weder Handyempfang, noch kann sie das mobile Internet nutzen. Ein Totalausfall - sie meint, sie sei quasi von der „Außenwelt“ abgeschnitten.

Was können Sie in so einem Fall tun?

Schreiben Sie Ihren Anbieter per Einschreiben an. Dokumentieren Sie den Ausfall. Das ist problemlos über Ihren mobilen Router oder mit Ihrem Smartphone beziehungsweise Tablet möglich: Der vollständige Netzausfall des mobilen Internets kann zwar nicht mit dem Breitbandmesstool gemessen werden, allerdings über die „Anzeige“ am mobilen Router oder am Smartphone mit einem Bildschirmfoto „offline“ oder „kein Netz“. Machen Sie also ein Bildschirmfoto und schicken Sie es ein. Fordern Sie den Anbieter auf, das Internet und die Telefonie wiederherzustellen. Das muss grundsätzlich unverzüglich erfolgen.
Funktionieren Internet und Telefonie weiterhin nicht, setzen Sie eine letztmalige zweiwöchige Frist. Ist die Störung dann nach wie vor nicht beseitigt, können Sie Ihren Vertrag kündigen.

Ist die Störung nicht spätestens am dritten Kalendertag nach Eingang der Meldung behoben, haben Sie einen pauschalen Entschädigungsanspruch gegenüber Ihrem Anbieter. Lassen Sie sich dazu beraten. Wichtig: Diese Pflicht zur Entstörung gilt auch an Wochenenden und Feiertagen. Voraussetzung ist, dass Sie eine Störung gemeldet haben.

Wenn der Netzausfall länger dauert, sollten Sie Kontakt mit dem Provider aufnehmen. Möglicherweise bieten diese Verträge in mehreren Netzen an. Einen Rechtsanspruch darauf haben Ratsuchende zwar nicht, aber ein Versuch ist es wert.

Minderung

Im vorliegenden Fall ist eine Kündigung zwecklos, da nur ein Anbieter das Netz am Wohnort der Verbraucherin abdeckt. Da das Internet vollständig ausgefallen ist, kann sie eine Entschädigung verlangen. Gemindert werden kann das monatliche Entgelt, wenn die Internetleistung nicht wie vertraglich vereinbart ist.

Die Verbraucherin kann auch Ihre kostenpflichtigen Streamingdienste nicht nutzen: Beruht der Totalausfall auf einem Verschulden des Anbieters, hat sie gegebenenfalls zusätzlich Anspruch auf Schadenersatz. Dabei sind ihr aufgrund des Ausfalls tatsächlich entstandene Vermögensschäden zu ersetzen, soweit die Verbraucherin diesen konkret beziffern und beweisen kann.

Und bei kurzfristigen Ausfällen?

  • Eine Kündigung ist nicht bei jeder Störung oder jedem Ausfall möglich. In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen behalten sich die meisten Telefonanbieter eine Verfügbarkeit von 98 Prozent vor.
  • Die Angabe bezieht sich auf den Jahresdurchschnitt: Innerhalb eines Jahres darf das Internet an 7,3 Tagen komplett ausfallen. Mit anderen Worten: Kurzfristige Internetausfälle müssen Sie hinnehmen.

Messen Sie Ihre Internetgeschwindigkeit mit dem Breitbandmesstool der Bundesnetzagentur.

Beschwerde bei der Bundesnetzagentur.

Ist in Ihrem Fall eine Minderung möglich? Testen Sie das mit dem Minderungsrechner. Die Minderung wird mit dem Entschädigungsanspruch verrechnet.

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