Retouren-Frust bei Zalando: Wenn Verbraucherinnen und Verbraucher auf ihren Kosten sitzen bleiben
Das Wichtigste in Kürze
- Verlust im Versandprozess: Ein vollständig verpacktes Retouren-Paket verliert laut DHL auf dem Transportweg seinen Inhalt – dennoch erstattet Zalando nicht.
- Haben Verbraucherinnen und Verbraucher ihren Widerruf fristgerecht erklärt und das Paket ordnungsgemäß an den beauftragten Versanddienstleister übergeben, trägt der Händler das Risiko des Rückversands – auch bei Verlust oder Entwendung des Inhalts.
DHL meldet „leeres Paket“ – Zalando erstattet trotzdem nicht
Ein Verbraucher bestellte Ende September vier Kleidungsstücke für insgesamt 381,98 Euro. Da die Artikel nicht passten, schickte er sie Anfang Oktober zurück. Verpackt hat er die Ware im Beisein seiner Freundin und mit ihr zusammen in einer DHL-Filiale abgegeben.
Die Sendungsverfolgung zeigt einen klaren Ablauf:
- DHL verpackt die Sendung nach – ein Hinweis auf potentielle Beschädigung.
- Die Sendung wird später entsorgt, „da der Inhalt fehlte“.
Der Verbraucher reichte auf Zalandos Wunsch sogar eine rechtsverbindliche Erklärung ein. Dennoch verweigerte Zalando die Rückerstattung mit der Begründung, das Paket sei leer gewesen. Für den Betroffenen ist das ausgeschlossen – die Ware wurde vollständig verpackt, der Verlust trat eindeutig während des Transports auf.
Retourenprobleme bei Zalando: Kein Einzelfall?
Der Fall ist kein Einzelfall: Uns liegen weitere Beschwerden über Zalando vor. Mehrere Verbraucherinnen und Verbraucher berichten, dass der Händler meldete, Retouren angeblich gar nicht oder nur einen Teil der retournierten Artikel erhalten zu haben. Trotz Vorlage des Einlieferungsbelegs und der von Zalando zusätzlich von den betroffenen Verbraucherinnen und Verbrauchern geforderten rechtsverbindlichen Erklärung wird die Kaufpreiserstattung ganz beziehungsweise teilweise verweigert.
Diese Vorgehensweise wirft Fragen zur Retourenpolitik von Zalando auf.
Rechtslage: Wer trägt das Risiko bei Retouren innerhalb der Widerrufsfrist?
Haben Verbraucherinnen und Verbraucher ihr gesetzliches Widerrufsrecht fristgerecht erklärt und das Paket ordnungsgemäß dem vom Händler beauftragten Versanddienstleister übergeben, trägt der Verkäufer das Risiko für den Rückversand.
Erklären Sie den Widerruf möglichst ausdrücklich – per Mail, Brief oder online per App oder Web-Kontakt. Bei einer standardisierten Retouren-Anmeldung innerhalb der Widerrufsfrist - etwa über die Händler-App – kann „Widerruf“ häufig nicht als Retourengrund genannt werden. Dann ist fraglich, welches Recht Verbraucherinnen und Verbraucher in Anspruch nehmen. Ohne weitere Anhaltspunkte - außer der Retourenmeldung innerhalb der Widerrufsfrist - muss der Händler unseres Erachtens aber in der Regel davon ausgehen, dass Sie von Ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen wollen.
Geht die Ware dann unterwegs verloren oder wird der Inhalt entwendet, dürfen Kundinnen und Kunden daraus keinen Nachteil erleiden. In solchen Fällen ist der Händler verpflichtet, den Kaufpreis nach den Vorgaben des Widerrufsrechts zu erstatten. Mehr als den Nachweis über die Absendung der Ware verlangt das Gesetz nicht.
Als Nachweis genügt in der Regel bereits der Einlieferungsbeleg des Paketdienstleisters. Er bestätigt, dass die Rücksendung übergeben wurde. Zusätzliche Dokumentation zur Absendung ist dennoch empfehlenswert, falls es zu Streitigkeiten kommt.
Tipps für eine reibungslose Rückerstattung
Damit es später nicht zu Diskussionen über fehlende Artikel oder angeblich leere Pakete kommt, sollten Verbraucherinnen und Verbraucher besonders sorgfältig dokumentieren:
- Belege sichern: Einlieferungsbeleg, Sendungsnummer und Screenshots der Sendungsverfolgung aufbewahren.
- Retoure dokumentieren: Fotos oder Videos aufnehmen, wie die Ware unversehrt ins Paket gelegt und dieses verschlossen wird.
- Zeugen einbeziehen: Eine zweite Person kann den Vorgang bestätigen.
- Sendungsverfolgung nutzen: Regelmäßig prüfen, ob das Paket zugestellt wurde.
- Widerruf immer ausdrücklich erklären: Die Ware niemals kommentarlos zurückschicken, sondern den Widerruf online anmelden, per E-Mail erklären oder schriftlich beilegen.
- Ohne klar erklärten Widerruf oder dokumentierte Online-Retoure kann die Argumentation für Betroffene schwieriger werden.