Kein Empfang mehr nach Netzumstellung: Verbraucherin bleibt trotz Totalausfall im Mobilfunkvertrag gefangen
Das Wichtigste in Kürze
- Ein dauerhafter Komplettausfall des Mobilfunkempfangs ist eine Störung
- Komplettausfall beim Mobilfunk heißt: Keine SMS/MMS, keine Telefonie und kein Internet
- Fordern Sie schriftlich zur Entstörung auf
- Wenn der Anbieter eine andauernde Störung zu vertreten hat, können Sie eine Entschädigung und Entgelte zurückfordern
Was ist passiert?
Eine Verbraucherin schloss einen Mobilfunkvertrag bei sim.de, einer Marke der Drillisch Online GmbH, ab. Zunächst nutzte das Tochterunternehmen der 1&1 AG das 1&1 Netz. Nach der Umstellung auf 5G reicht jedoch das eigene Netz, das noch im Ausbau ist, nicht überall aus. Dort, wo das eigene Netz keine Versorgung der Kundinnen und Kunden bieten kann, wird das Netz von anderen Anbietern angemietet. Das sieht das Gesetz auch so vor, um eine Versorgung zu gewährleisten.
Leider kann das auch schiefgehen, wie im Fall der Verbraucherin. Nach der Umstellung auf das angemietete Vodafone Netz gibt es am Wohnsitz der Verbraucherin keinen Mobilfunkempfang mehr.
SMS, Telefonieren und mobiles Internet sind dort nicht möglich. Damit kann die Verbraucherin die vertraglich versprochenen Leistungen nicht nutzen. Der Anbieter weist die Verantwortung von sich.
Wann hat der Anbieter eine Störung zu vertreten?
Besteht nach einer Netzumstellung dauerhaft kein Empfang, sollten Verbraucherinnen und Verbraucher zunächst prüfen, ob die Ursache im eigenen Gerät liegt:
- Ist das Smartphone LTE- oder 5G-fähig? Ältere Geräte, die nur GSM/2G unterstützen, funktionieren im neuen Netz nicht mehr.
- Ist in den Geräteeinstellungen der richtige Netzmodus sowie der korrekte Internetzugangspunkt (APN) ausgewählt?
Hilfestellungen dazu stellen die Anbieter in der Regel online oder über den Kundenservice zur Verfügung.
Nicht zu vertreten hat der Anbieter Störungen durch höhere Gewalt, etwa Naturkatastrophen.
Lassen sich technische Ursachen des Endgeräts und höhere Gewalt ausschließen und fallen SMS, Telefonie und mobiles Internet gleichzeitig aus, liegt ein Komplettausfall vor. Dieser begründet die Möglichkeit zur Minderung und Entschädigungsansprüche ab einer gewissen Dauer.
Was können Sie bei einem vom Anbieter zu vertretenden Totalausfall tun?
- Melden Sie die Störung und fordern Sie den Anbieter zur Entstörung auf
Melden Sie die Störung schriftlich und fordern Sie Ihren Anbieter auf, die Störung unverzüglich zu beheben. - Dokumentieren Sie den Ausfall
Halten Sie Zeitraum und Aufenthaltsort fest. Fotos vom Smartphone-Display mit der Anzeige „Kein Netz“ können hilfreich für den Nachweis sein. - Prüfen Sie Minderungsmöglichkeiten und Entschädigungsansprüche
Hält die Störung an, können Sie Minderungs- und Entschädigungsansprüche geltend machen. Wird der Komplettausfall nicht spätestens am dritten Kalendertag nach Eingang der Störungsmeldung behoben, haben Sie Anspruch auf eine pauschale Entschädigung.
Zusätzlich können Sie bereits gezahlte Entgelte für den Störungszeitraum zurückfordern. Minderungen werden auf die Entschädigung angerechnet. Ausnahmen: Es sei denn, Sie haben die Störung oder ihr Fortdauern zu vertreten, oder die Störung beruht auf höherer Gewalt, z.B. aufgrund einer außergewöhnlichen Naturkatastrophe. - Setzen Sie eine letztmalige zweiwöchige Frist
Wird die Störung nicht behoben, fordern Sie postalisch am besten per Einschreiben letztmalig zur Entstörung innerhalb von 14 Tagen und zur Entschädigung auf. - Außerordentlich kündigen
Behebt der Anbieter auch nach Fristablauf die Störung nicht, kommt eine außerordentliche Kündigung in Betracht. Dies gilt allerdings nicht für kurzfristige Ausfälle. In den AGB der Drillisch Online GmbH (Stand Januar 2026) wird eine Netzverfügbarkeit von 97 % vertraglich zugesichert. Die Angabe bezieht sich auf den Jahresdurchschnitt. Das heißt innerhalb eines Jahres darf das Netz- SMS, Internet und Telefonie an 11 Tagen komplett ausfallen.
Ist Ihnen das auch passiert? Das können Sie tun!
Wenn auch Sie nach einem Netzwechsel plötzlich keinen Empfang mehr haben, sollten Sie die Störung melden und Ihren Anbieter unter Fristsetzung auffordern die Störung zu beheben und gegebenenfalls Entgelte oder eine Entschädigung (zurück) zu zahlen.
Nutzen Sie unsere Musterbriefe zur Entstörung oder lassen Sie sich beraten.