Kostenpflichtiger Kundenservice – ist das zulässig?

Zwei Telefone nebeneinander

Das Wichtigste in Kürze

  • Ein kostenpflichtiger Kundenservice darf nicht teurer als der Grundtarif eines Telekommunikationsdienstes sein.
  • Der Verbraucher muss einen Widerruf des Vertrags kostenlos geltend machen können.
  • Ein Kommunikationsmittel, wie ein Internetchat oder Kontaktformular zur direkten und effizienten Kommunikation ist Pflicht.
Stand: 30.09.2020

Zum Ausgleich ihres Kundenkontos nahm eine Verbraucherin Telefonkontakt zu einem Versandhaus auf – ihr Problem wurde nicht gelöst, die hohen Telefonkosten mussten von ihr getragen werden. Wir klären auf, ob kostenpflichtige Service-Nummern zulässig sind und welche Verpflichtungen Unternehmen haben.  

Das Kundenkonto ausgleichen – schnell beim Onlineshop anrufen und den Punkt von der To-do-Liste streichen. Es könnte so einfach sein. Eine Verbraucherin wollte bei einem Versandhaus den Ausgleich ihres Kundenkontos klären. Die Telefonnummer des Kundenservices war jedoch kostenpflichtig. 14 Cent pro Minute aus dem Festnetz und 42 Cent pro Minute aus dem Mobilfunknetz. Die Verbraucherin rief trotzdem bei der Nummer an. Auch über die kostenlose E-Mail-Adresse versuchte sie Kontakt aufzunehmen. Das Ergebnis: Zwei E-Mails, die nur mit einer Eingangsbestätigung beantwortet wurden und drei kostenpflichtige Telefonate – ohne Lösung des Problems!

Ist ein kostenpflichtiger Kundenservice zulässig?

Ein kostenpflichtiger Kundenservice ist erlaubt. Das hat der EuGH 2017 entschieden. Allerdings dürfen die Kosten der Service-Hotline den Grundtarif eines Telekommunikationsdienstes nicht überschreiten. Dieser liegt aktuell bei rund 3 Cent pro Minute aus dem deutschen Festnetz und 11 Cent pro Minute aus dem Mobilfunknetz.

Mit der Einrichtung eines kostenpflichtigen Telefonservices darf kein Gewinn gemacht werden. Der Grund: Verbraucher, die bereits einen Vertrag geschlossen haben, könnten davon abgehalten werden, mit dem Vertragspartner Kontakt aufzunehmen.

Verweist ein Unternehmen bezüglich der Widerrufsbelehrung auf eine Telefonnummer, muss diese kostenfrei sein. Denn jeder Kunde muss vor Vertragsschluss kostenlos über sein Widerrufsrecht belehrt werden. Bei einem Internetkauf ist eine Widerrufsbelehrung auch auf der Homepage zulässig.

Müssen Unternehmen einen telefonischen Kundenservice einrichten?

Nach der Entscheidung des EuGHs im September 2020 muss ein Unternehmen nicht zwingend eine Telefonnummer als Kontaktmöglichkeit angeben. Verpflichtend ist ein Kommunikationsmittel zur direkten und effizienten Kommunikation. Ein elektronisches Kontaktformular oder ein Internetchat sind zulässig, wenn Kunde und Anbieter direkt und effizient kommunizieren können. Die Informationen über die Kommunikationsmittel müssen dem Verbraucher in klarer und verständlicher Weise zugänglich gemacht werden.

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