Dürfen Anbieter Online-Zugänge sperren?

Das Wichtigste in Kürze
- Sperren nur mit Begründung: Anbieter müssen verständlich erklären, warum sie ein Zugang sperren.
- Verhältnismäßigkeit wichtig: Zuerst müssen Anbieter mildere Mittel wie Verwarnungen oder Teil-Sperren prüfen.
- Ihre Rechte nutzen: Legen Sie Widerspruch ein, setzen Sie Fristen, schalten Sie gegebenenfalls die Schlichtungsstelle ein.
Gestern verlief der Log-In bei Ihrem Streaming-Dienst noch problemlos, Sie konnten Ihren E-Mail-Zugang ohne Weiteres nutzen. Heute lautet die Nachricht: Ihr Kundenkonto ist gesperrt. Dürfen Anbieter das? Welche Voraussetzungen gelten, wann eine Sperre zulässig ist und welche Rechte Sie haben, erfahren Sie hier.
Unter bestimmten Voraussetzungen dürfen Anbieter Online-Zugänge wie Ihr Bankkonto, Ihren Plattform-Account, Ihren Streaming-Dienst, Ihren E-Mail-Zugang oder Ihren eCommerce-Shop sperren. Möglich machen das deutsches und europäisches Recht. Die Regelungen dazu finden Sie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), dem Telekommunikationsgesetz, dem Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) und auch im Digital Service Act (DSA).
Vertragliche Grundlage für eine Sperre
Anbieter müssen in den Nutzungsbedingungen (AGB) transparent und leicht verständlich aufführen, welche Regeln Sie bei der Nutzung einhalten müssen und welche Handlungen zu einer Sperre führen können. Die AGB-Klauseln müssen gut zu verstehen und verhältnismäßig sein. Pauschale Sperrrechte etwa „wir können jederzeit und ohne Grund sperren“ - sind unwirksam.
Diese Vorgabe gilt für Online-Vermittlungsdienste. Dazu zählen Marktplätze, soziale Netzwerke, App-Stores, Plattformen wie eBay, Amazon, Booking und noch viele mehr. Aber auch Online-Zugänge für Ihre Bankgeschäfte oder für Ihre Telefonverträge können unter bestimmten Umständen gesperrt werden, wenn Missbrauch droht.
Zulässige Sperrgründe
Der Anbieter hat Sie über jede Einschränkung und Sperre zu informieren. Er muss Ihnen in jedem Fall mitteilen, warum Sie gesperrt werden und auf welcher Vorschrift sich das begründet.
Willkürliche und unfaire Sperren sind verboten.
Mögliche Sperrgründe sind:
- Zahlungsverzug: zum Beispiel bei Streaming-Abos, wenn Sie trotz Mahnung nicht gezahlt haben.
- Missbrauch / Vertragsverletzung: zum Beispiel bei Betrugsverdacht, Falschangaben oder Verstoß gegen Nutzungsbedingungen. Dazu zählen etwa Hassrede, Spam oder Weitergabe von Passwörtern.
- Sicherheitsrisiken: zum Beispiel aufgrund unautorisierter Zugriffe, bei gehackten Konten und zur Geldwäscheprävention.
- Gesetzliche Pflichten: zum Beispiel bei Verstößen gegen die Datenschutzgrundverordnung, kurz DSGVO, den Jugendschutz oder Verpflichtungen nach dem Netzwerkdurchsetzungsgesetz, kurz NetzDG.
Verhältnismäßigkeit & Verfahren
Eine Sperre muss verhältnismäßig sein. Zuerst muss der Anbieter mildere Mittel prüfen wie eine Verwarnung oder eine Teil-Sperre.
Zudem sollte eine Sperre zeitlich begrenzt sein. Sie müssen in der Regel vorher informiert werden und die Gelegenheit erhalten, dazu Stellung zu beziehen (BVerfG, Beschl. v. 22.5.2019 – 1 BvQ 42/19 zu Social Media). Eine fristlose Sperre ohne Vorwarnung ist nur zulässig, wenn akute Gefahr besteht. Das wäre bei Betrug, Geldwäsche oder einer gravierenden Rechtsverletzung der Fall.
Ihre Rechte
- Beschwerde/Widerspruch einlegen: Sie können Beschwerde und / oder Widerspruch einlegen. Das geht meist über den Support oder ein Online-Portal.
- Fristen setzen: Setzen Sie dem Anbieter schriftlich eine Frist. Bitten Sie um Entsperrung oder Begründung innerhalben 7 –14 Tagen.
- Dokumentation sichern: Machen Sie Screenshots, speichern Sie E-Mails und Support-Chats.
- Schlichtungsstelle einschalten: Für den Bereich Telekommunikation etwa ist das die Bundesnetzagentur, für Banken die Bundesanstalt für
Finanzdienstleistungsaufsicht, kurz BaFin, für eCommerce die EU-ODR-Plattform der Europäischen Kommission.
Vorschlag Musterbrief
Betreff: Widerspruch gegen Account-Sperre
Sehr geehrte Damen und Herren,
hiermit lege ich Widerspruch gegen die Sperrung meines Accounts auf Ihrer Plattform ein.
- Account: [Benutzername / E-Mail]
- Datum der Sperrung: [Datum eintragen]
- Referenznummer / Mitteilung: [falls vorhanden]
Sie sind verpflichtet, mir eine konkrete und nachvollziehbare Begründung für Ihre Sperre oder die Einschränkung mitzuteilen.
Bitte teilen Sie mir daher unverzüglich mit:
- auf welche gesetzliche Grundlage, AGB oder internen Regeln sich die Sperrung stützt,
- welche konkreten Inhalte oder Handlungen beanstandet werden,
- und ob die Sperre zeitlich befristet oder dauerhaft ist.
Maßnahmen dürfen nicht willkürlich oder unverhältnismäßig sein.
Bitte erläutern Sie, weshalb eine Sperre des gesamten Accounts notwendig war und ob mildere Mittel geprüft wurden.
Ich mache ausdrücklich mein Recht auf ein internes Beschwerdeverfahren geltend und fordere eine erneute Prüfung Ihrer Entscheidung.
Ich bitte um eine schriftliche Stellungnahme innerhalb von 14 Tagen.
Sollte ich keine hinreichende Antwort erhalten, behalte ich mir vor, die außergerichtliche Streitbeilegung oder rechtliche Schritte einzuleiten.
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