Pressemitteilung der Verbraucherzentrale Niedersachsen
Retouren-Ärger an Black Friday vermeiden
Schnäppchen, Deals und Rabatte motivieren auch dieses Jahr wieder am Black Friday den digitalen Warenkorb zu füllen. Wer online bestellt, kann dank des Widerrufsrechts im Zweifelsfall auch alles wieder zurücksenden. Doch reibungslos läuft das nicht immer, wie vermehrt Beschwerden bei der Verbraucherzentrale zeigen: Die Retoure geht verloren oder wird vom Anbieter nicht anerkannt. Die Verbraucherzentrale Niedersachsen klärt, wie Kundinnen und Kunden sich absichern können.
Schwierigkeiten mit Retouren sorgen immer wieder für Beratungsbedarf: „Manche Anbieter registrieren nur zwei Kleidungsstücke, obwohl die Kundin fünf zurückgeschickt hat. Andere behaupten, einzelne Teile seien getragen worden und verweigern die vollständige Erstattung“, sagt Tim-Oliver Tettinger, Rechtsexperte der Verbraucherzentrale Niedersachsen. „Auch fehlerhafte QR-Codes für den Rückversand führen manchmal dazu, dass Pakete nicht beim Anbieter ankommen.“
Gerade zur Vorweihnachtszeit, in der das Bestellaufkommen besonders groß ist, könnten solche Probleme vermehrt auftreten. Der Experte rät daher, den Rückversand so gut wie möglich zu belegen. „Wir empfehlen, Fotos und Videos davon zu erstellen, wie Kundinnen und Kunden die Ware sachgemäß für den Rückversand verpacken und beim Transportdienstleister abliefern. Auch eine Person, die das bezeugen kann, ist im Streitfall sehr hilfreich.“ Das sei zwar mit etwas Aufwand verbunden, liefere aber die nötigen Beweismittel, falls der Anbieter sich später querstellt.
Ebenfalls hilfreich: Belege im Paketshop sichern. „Zum Beispiel kann die Gewichtsanzeige der Waage im Paketshop abfotografiert oder der Shop-Betreiber, der den QR-Code ausgibt, um eine Unterschrift gebeten werden.“ Denn wer Ware für mehrere Hundert Euro zurücksendet, sollte auf Nummer sicher gehen.
Die Tücken des freiwillig erweiterten Rückgaberechts
Häufig werben Händler mit einem verlängerten Rückgaberecht, das über die gesetzlichen 14 Tage hinaus geht. Das klingt verbraucherfreundlich, ist es aber nur bedingt: „Da es sich nach Ablauf der gesetzlichen Widerrufsfrist um eine freiwillige Leistung handelt, können Händler die Rückgabebedingungen grundsätzlich selbst definieren. Anders als beim Widerrufsrecht kann schon eine kleine Abweichung vom Originalzustand unter Umständen dazu führen, dass der Anbieter die Annahme verweigert“, erklärt Tettinger. In solchen Fällen müssen Verbraucherinnen und Verbraucher die verweigerte Rücksendung in der Regel akzeptieren. Daher empfiehlt die Verbraucherzentrale Niedersachsen, rechtzeitig vom gesetzlichen Widerrufsrecht Gebrauch zu machen. Hier dürfen Produkte ausdrücklich geprüft werden – etwa Kleidung anprobiert oder Lautsprecher getestet werden. Auch wenn der Artikel anschließend nicht mehr vollständig im Originalzustand ist, dürfen Anbieter die Rücknahme nicht verweigern.
Bei Fragen hilft die Beratung der Verbraucherzentrale Niedersachsen – vor Ort, telefonisch und per Video: verbraucherzentrale-niedersachsen.de/beratung
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