Fallen beim Telefonanbieterwechsel - 8 typische Probleme

Telefon Festnetz Daumen hoch
Stand: 21.04.2020

Was beim Wechsel des Telefonanbieters alles schief gehen kann, zeigen beispielhaft 8 Fälle aus dem Verbraucheralltag.

Fall 1: Verbraucher kündigt Festnetzanschluss/DSL eigenhändig zwecks Anbieterwechsel

Frau A. möchte ihren Festnetz- und DSL-Vertrag wechseln. Sie kündigt selbst bei ihrem bisherigen Anbieter (Altanbieter). Wenig später erhält sie eine Kündigungsbestätigung. Daraufhin teilt Frau A. dem neuen Anbieter ihren Wunsch zu wechseln mit, inklusive der Information über die Restlaufzeit des alten Vertrags - 4 Monate. Ihre alte Rufnummer möchte sie mitnehmen (Portierung der Rufnummer).

Der bisherige Anbieter informiert die Verbraucherin wenig später, ihr Neuanbieter habe für sie gekündigt. Damit sei ihre frühere Kündigung aufgehoben. Ein Wechsel könne so nicht stattfinden. Der Vertrag beim bisherigen Anbieter verlängere sich um ein weiteres Jahr. Zudem sei ihre Rufnummer weg.

Ergebnis:
Nach Ansicht des Altanbieters bleibt der bisherige Vertrag bestehen, weil die Kündigungsfrist inzwischen verstrichen ist.

Fazit:
Mit der Beauftragung des Neuanbieters wird neben der Portierung der Rufnummer auch die Kündigung des alten Vertrages erklärt.
Einige Anbieter sind der Meinung, die spätere Kündigung hebt die frühere auf. Der Verbraucher bleibt somit bis zum neuen Kündigungstermin an den bisherigen Anbieter gebunden.

Die frühere Kündigung wird nach unserer Ansicht aber nicht ungültig, da der Altanbieter diese bestätigt hat.

Unser Tipp

Um Ärgernissen aus dem Weg gehen: Beauftragen Sie Ihren Neuanbieter rechtzeitig mit der Kündigung und der Portierung der Rufnummer. Informieren Sie sich rechtzeitig die Kündigungsfristen, damit Ihnen ausreichend Zeit bleibt, den neuen Anbieter zu beauftragen.

Planen Sie einen Anbieterwechsel 4 bis 6 Monate im voraus. Die Daten im neuen Antrag müssen mit den Vertragsdaten beim Altanbieter übereinstimmen, damit eine eindeutige Zuordnung möglich ist.

Fall 2: Verbraucher widerruft Vertrag beim neuen Anbieter

Herr B. möchte den Vertrag mit dem Neuanbieter doch nicht abschließen, weil sein bisheriger Anbieter ein verlockenderes Angebot unterbreitet hat. Er widerruft den Vertrag gegenüber dem Neuanbieter. Der Neuanbieter bestätigt trotzdem den neuen Vertrag inklusive der Rufnummernmitnahme (Portierung). Der alte Anbieter hingegen teilt Herrn B. mit, dass sein Anschluss stillgelegt werde.

Ergebnis:
Herr B. hat nur gegenüber dem Neuanbieter widerrufen. Die Kündigung und die Portierung sind schon beauftragt. Herr B. hätte deshalb auch die Kündigung und die Portierung beim Altanbieter zurücknehmen müssen. Dieser muss zu diesem Zeitpunkt die Rücknahme der Kündigung Herrn B. nicht mehr akzeptieren.

Fazit:
Statt des alten Vertrages muss Herr B. nun einen neuen Vertrag mit einer neuen Mindestvertragslaufzeit und Bereitstellungskosten bei seinem bisherigen Anbieter abschließen.

Unser Tipp

Nehmen Sie bei einem Widerruf gegenüber dem Neuanbieter Sie zusätzlich bei Ihrem bisherigen Anbieter die Kündigung und die Portierung zurück.

Fall 3: Verbraucher kündigt beim Altanbieter und erhält einen Anruf vom "Kundenrückgewinnungsteam"

Herr C. schließt einen Vertrag bei einem anderen Anbieter ab. Er teilt dies seinem bisherigen Anbieter mit. Wenig später ruft dieser bei Herrn C. an. Er unterbreitet ihm ein verlockendes Angebot, Herr C. zeigt sich interessiert. Von seinem Konto bucht auch der bisherige Anbieter weiter ab. Eine Auftragsbestätigung oder eine Widerrufsbelehrung über das neue Vertragsangebot hat er nicht erhalten.

Ergebnis:
Herr C. hat zwar beim Altanbieter gekündigt - durch sein Interesse an einem neuen Tarif jedoch einen neuen Vertrag geschlossen. Dies muss ihm der bisherige Anbieter nicht mitteilen. Der Vertrag mit dem Neuanbieter besteht zusätzlich.

Fazit:
Herr C. hat jetzt zwei Verträge.

Unser Tipp

Widerrufen Sie im Fall einer Kundenrückgewinnung den neuen Vertrag sowie den Auftrag zur Portierung.

Fall 4: Verbraucher kümmert sich zu spät um einen neuen Anbieter - Kündigungsfrist beim bisherigen Anbieter ist fast abgelaufen - Neuanbieter kündigt zu spät

Frau F. möchte den Anbieter wechseln. Sie wird fündig und erteilt dem neuen Anbieter unter anderem auch die Vollmacht zur Kündigung. Einige wochen später erhält Frau F. einen Brief in dem ihr mitgeteilt wird, dass der Wechsel zu dem Neuanbieter nicht möglich sei. Die Kündigung beim Altanbieter sei zu spät angekommen. Der Vertrag beim bisherigen Anbieter verlängere sich damit.

Ergebnis:
Der Neuanbieter benötigt für die Bearbeitung des Auftrages Zeit, denn alle Aufträge und Umstellungen müssen so organisiert sein, dass es nur zu Minutenausfällen bei der Rufnummernmitnahme (Portierung) und dem Neuanschluss kommt. Frau F. hat den Neuanbierter zu kurzfristig und spät beauftragt, um die Kündigungsfrist einzuhalten.

Fazit:
Für die Bearbeitung der Auftragseingänge benötigen die Anbieter Zeit. Kündigungsfristen können schnell verstreichen.

Unser Tipp

Schauen Sie rechtzeitig nach den Kündigungsfristen. Damit bleibt Ihnen ausreichend Zeit, den neuen Anbieter zu beauftragen. Planen Sie einen Anbieterwechsel 4 bis 6 Monate vorher!

Fall 5: Verbraucherin kümmert sich rechtzeitig um einen neuen Anbieter. Das Portierungsformular enthält jedoch einen Buchstabendreher im Namen. Die Portierung und der Wechsel schlagen fehl

Frau A hat ihren Festnetz-Altvertrag gekündigt und den neuen Anbieter mit dem Wechsel beauftragt. 10 Tage vor Vertragsende und damit rechtzeitig hat sie das Portierungsformular verschickt. Die Portierung wurde vom Neuanbieter abgelehnt. Das Vertragsende wurde nach hinten verlegt. Frau A bleibt weitere drei Monate am alten Vertrag gebunden.

Ergebnis:
Der Neuanbieter kann die Daten des Portierungsformulars  nur dann kurzfristig verarbeiten, wenn der Verbraucher diese fehlerfrei aufschreibt. Er benötigt die Portierungsinformationen mindestens sieben Arbeitstage vor dem gewünschten Wechsel.

Unstimmigkeiten im Namen etwa oder der Adresse führen zur Ablehnung des Portierungsauftrags, verbunden mit der Bitte, die Daten zu korrigieren. Innerhalb der kurzen Frist, schlägt dies in aller Regel fehl.

Der alte Vertrag läuft weiter. Es liegt kein gesetzlicher Anbieterwechsel vor. Der Altanbieter wird Frau A weiter versorgen und nach Ablauf einer kurzen Vertragslaufzeit, die Portierung neu versuchen.

Fazit:
Für die Bearbeitung der Auftragseingänge benötigen die Anbieter Zeit. Kündigungsfristen können schnell verstreichen.

Unser Tipp

Achten Sie auf die richtige Schreibweise Ihres Namens, Ihrer Adresse, Ihres Stockwerks oder Ihrer Wohnungsnummer.

Fall 6: Anbieterwechsel bei Umzug

Herr G. möchte mit seiner Freundin zusammenziehen. Sie wohnt in einer Wohnung mit einem Telefon- und Internetanschluss beim Anbieter A. Herr G. teilt seinem eigenen Anbieter B mit, dass er keinen Anschluss mehr benötigt. Er ziehe zu seiner Freundin und kündige den Vertrag. Telefon und Internet stünden ihm in der neuen Wohnung zur Verfügung.

Ergebnis:
Herr G. erhält zwar eine Kündigungsbestätigung, jedoch nicht zum gewünschten Umzugstermin. Die Kündigung erfolgt erst zum Ende seiner vereinbarten Vertragslaufzeit. Er bekommt weiterhin Rechnungen seines Anbieters und muss diese auch bezahlen.

Denn: Der Umzug allein rechtfertigt keine Kündigung. Herr G. könnte seinen Anschluss durchaus in die Wohnung seiner Freundin mitnehmen, da sein Anbieter auch dort den Anschluss realisieren kann. Dass der Anschluss schon belegt ist, fällt nicht in den Risikobereich des Anbieters. Ein Kündigungsgrund liegt nicht vor.

Fazit:
Kann der Anbieter liefern, bleibt der Vertrag bestehen. Etwas anderes gilt nur, wenn der Anbieter die Leistung am neuen Wohnort nicht erbringen kann.

Unser Tipp

Kann der Anbieter die Leistung aufgrund fehlender technischer Voraussetzungen am neuen Wohnort nicht erbringen, können Sie den betreffenden Vertrag mit einer Frist von drei Monaten kündigen. Ansonsten bleibt der Vertrag bis zum Ende der Laufzeit bestehen.

Fall 7: Ungewollte Umstellung auf "Preselection"

Herr D. erhält einen Anruf, er könne beim Telefonieren viel Geld sparen. Das klingt gut. Herr D. geht davon aus, mit seinem aktuellen Telefonanbieter zu telefonieren. Er stimmt einer Gesprächsaufzeichnung zu, fordert aber nur Informationsmaterial zum neuen Tarif an. Wenig später erhält Herr D. jedoch eine Vertragsbestätigung.

Ergebnis:
Der Neuanbieter versichert dem bisherigen Dienstleister, der Verbraucher sei mit der Umstellung auf den Preselection-Anbieter einverstanden. Die Zustimmung liege ihm durch eine Gesprächsaufzeichnung vor. Herr D. hat mit einem deutlichen ‚Ja’ geantwortet. Damit ist der Umstellungs-Vertrag zustande gekommen.

Fazit:
Ein Vertrag ist zunächst zustande gekommen, weil das ‚Ja’ von Herrn D. deutlich zu hören ist.

Unser Tipp

Bestreiten Sie, dass ein wirksamer Vertrag mit dem Neuanbieter zustande gekommen ist! Widerrufen Sie die Umstellung.

Herr D. muss nicht zahlen, wenn er eine Flatrate oder Inklusivminuten bei der Telekom hat. Nicht im Vertrag enthaltene Auslandsgespräche oder Handytelefonate muss er begleichen.

Herr D. muss der Telekom mitteilen, dass die Voreinstellung wieder rückgängig gemacht werden soll.

Fall 8: "Medienbruch " bei konventionellem Telefonanbieter zu Telefonanschluss per Kabelnetz/Telefonkabel

Herr E. wechselt von einem reinen Telefonanbieter zu einem Telefonanschluss über das Kabelnetz. Er erhält jetzt zwei Rechnungen.

Ergebnis:
Wechselt ein Verbraucher von einem reinen Telefonanbieter zu einem Telefonanschluss per Kabelnetz und umgekehrt, erfolgt ein Medienbruch. Das Kabelnetz ist vom Telefonnetz komplett unabhängig. Der Neuanbieter aktiviert den Anschluss normalerweise einige Zeit vorher. Funktioniert dieser, wird beim tatsächlichen Wechsel lediglich die Rufnummer portiert.

Für eine Übergangszeit von zum Beispiel einem Monat haben Sie einen Vertrag mit zwei Anbietern und damit doppelte Kosten.

Fazit:
Vorübergehend haben Sie einen Vertrag mit beiden Anbietern. Für eine Übergangszeit müssen Sie die doppelten Kosten übernehmen.

Der Wechsel ist erst dann erfolgreich abgeschlossen, wenn der Kabelanbieter sowohl den Anschluss geschaltet, als auch die Rufnummer portiert hat. Der "Übergangsmonat" bei Portierung muss kostenlos sein.

Unser Tipp

Lassen Sie schriftlich im Vertrag vermerken, dass die Freischaltung beim Kabelanbieter erst zum Kündigungstermin erfolgen soll.

Coronakrise: Beratungen telefonischper E-Mail oder per Videochat möglich: Bis vorerst 17. Mai bleiben alle Beratungsstellen der Verbraucherzentrale Niedersachsen geschlossen.

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