1&1 erschwert Umzug mit laufendem DSL-Vertrag
Verbraucherzentrale Niedersachsen mahnt Anbieter ab
Wer umziehen will, soll länger bleiben: Sowohl im Kundenportal als auch per Telefon und E-Mail drängt die 1&1 Telecom GmbH ihren Kundinnen und Kunden einen Neuvertrag beim Wohnortwechsel auf. Die Verbraucherzentrale Niedersachsen hat den Anbieter deshalb abgemahnt. Denn laut Gesetz dürfen Verbraucherinnen und Verbraucher ihren Internetvertrag bei einem Umzug mitnehmen, ohne dass der Vertrag verlängert wird. Auch versäumt der Anbieter, auf seiner Website richtig über das Sonderkündigungsrecht bei einem Umzug zu informieren.
Ein niedersächsischer Verbraucher wollte seinen DSL-Vertrag an den neuen Wohnort mitnehmen. Stattdessen gab es im Kundenportal und telefonisch zunächst nur die Möglichkeit, einen neuen Vertrag mit neuer Laufzeit abzuschließen. Erst nach hartnäckigem Nachfragen konnte er seinen bestehenden Vertrag unverändert fortführen.
„Wer umzieht, wird bei 1&1 länger an das Unternehmen gebunden als gewünscht“, sagt Jana von Bibra, Rechtsexpertin der Verbraucherzentrale Niedersachsen. „Dabei sind Telekommunikationsanbieter gesetzlich verpflichtet, die Leistung am neuen Wohnsitz bereitzustellen, ohne die vereinbarte Laufzeit oder sonstige Vertragsinhalte zu ändern.“ Wie der Fall zeigt, hält 1&1 diese Vorgaben nicht ein. Dafür hat die Verbraucherzentrale Niedersachsen den Anbieter abgemahnt.
Umzugsformular führt zum Neuvertrag
Vergeblich versuchte der Kunde, mit dem Umzugsformular auf der Website der 1&1 Telecom GmbH einen Umzug zu melden: Er musste zwischen unterschiedlichen Tarifen wählen und konnte den Prozess nur abschließen, wenn er einen neuen 24-Monate-Vertrag auswählte und bestellte. „Mit diesem Formular hatten Verbraucherinnen und Verbraucher keine Möglichkeit, lediglich ihren Umzug zu melden und wurden zur Vertragsverlängerung gebracht, obwohl sie das nicht wollten“, kritisiert von Bibra.
Kundenservice – alles andere als kundenfreundlich
1&1 führte seine Kundinnen und Kunden nicht nur mit dem Umzugsformular in die Irre: Obwohl der Verbraucher im oben genannten Fall im Telefonat mehrfach gegenüber einer Mitarbeiterin den Wunsch äußerte, den Vertrag nicht zu verlängern, erhielt er per E-Mail die Zusammenfassung eines 24-monatigen Neuvertrags. Enthaltene Formulierungen wie „Wichtig, schließen Sie jetzt Ihren Umzugsauftrag ab“ oder „Stimmen Sie der gewünschten Vertragsanpassung bitte bis spätestens 17.05.2026 zu“ konnten hingegen den Eindruck erwecken, es handele sich um den gewünschten Adresswechsel. „Das hat mit Kundenservice nichts mehr zu tun, sondern dient ausschließlich der Absatzförderung des Unternehmens“, konstatiert die Expertin.
Falsche Angaben zur Kündigungsfrist
Auch die Angaben zur Sonderkündigung bei einem Umzug auf der Website des Unternehmens geben Anlass für Kritik. Zum einen fordert 1&1 eine „erweiterte Meldebescheinigung“ als Nachweis des Umzugs. Tatsächlich reicht eine einfache Meldebescheinigung aus, um einen Umzug nachzuweisen. Zum anderen hieß es auf der Website, dass Kundinnen und Kunden ab dem Tag des Auszugs mit einer Frist von drei Monaten zum Monatsende kündigen könnten. „Richtig ist hingegen: Wenn die Leistung am neuen Wohnort nicht angeboten wird, kann mit einer Kündigungsfrist von einem Monat frühestens zum Auszugstermin gekündigt werden“, erklärt von Bibra und führt an: „Die irreführenden Angaben konnten dazu führen, dass Kundinnen und Kunden im schlimmsten Fall zwei Monate länger in einem Vertrag blieben, der am neuen Wohnort nicht nutzbar ist.“
Mit der Abmahnung fordert die Verbraucherzentrale Niedersachsen 1&1 auf, irreführende Angaben über die Rechte bei einem Umzug zu unterlassen. Das Unternehmen hat bis zum 2. Juli 2026 Zeit, eine Unterlassungserklärung abzugeben. Die Angaben auf der Website hat es zum Teil bereits angepasst.
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