Fall des Monats: Rückflug eine Woche vorverlegt: TUI verweigert Erstattung

Pauschalreise - was tun wenn ein Mängel auftreten
Stand: 29.02.2024

Buchen Sie eine Pauschalreise, profitieren Sie bei Reisemängeln von gewissen Rechten. So auch etwa bei erheblichen Änderungen der Abflugzeit. In unserem Fall des Monats wird der Flug eines Verbrauchers während der Reise um sieben Tage vorverlegt. Der Reiseanbieter TUI Deutschland GmbH weigert sich jedoch, für diesen Mangel aufzukommen.

Was ist passiert?

Ein niedersächsischer Verbraucher freut sich auf vier Wochen Urlaub in Ägypten. Während seines Aufenthaltes erfährt er per Mail, sein Rückflug wird um sieben Tage vorverlegt – mit dem Hinweis, diese Änderung sei alternativlos. Der Verbraucher teilt dem Unternehmen unverzüglich mit, dass er damit nicht einverstanden ist und sich seine Rechte vorbehält. Erst auf seine Rückfrage hin erläutert TUI, der Flug werde aufgrund der aktuellen kritischen Situation im Zielgebiet verlegt. Eine Reisewarnung durch das Auswärtige Amt bestehe jedoch nicht. 

Nach seiner Rückkehr fordert der Verbraucher TUI auf, den anteiligen Reisepreis in Höhe von rund 470 Euro zu erstatten und Schadensersatz zu leisten. Der Veranstalter verweist lediglich an die entsprechende Fluggesellschaft: Da Air Cairo den Flugbetrieb kurzzeitig eingestellt hat, stehe sie in der Verantwortung. Auf eine Erstattung durch die TUI wartet der Betroffene also vergebens. Er wendet sich ratsuchend an uns.

Rechtliche Einordnung und Ergebnis der Beratung

Hier besteht ganz klar ein Reisemangel. Im Falle einer Pauschalreise muss dann der Veranstalter dafür aufkommen – also die TUI. Eine derart erhebliche Änderung der Abflugzeit bedeutet für Verbraucherinnen und Verbraucher natürlich auch nutzlos aufgewendete Urlaubszeit. Daher halten wir neben der Reisepreisminderung einen Entschädigungsanspruch in Höhe von 50 Prozent des Tagesreisepreises für jeden Tag, an dem für den Betroffenen kein Urlaub mehr möglich war, für angemessen.  Zudem ist es absolut verbraucherunfreundlich, Kundinnen und Kunden hängen zu lassen und an die Fluggesellschaft zu verweisen.

Die Rechtsexpertin hat TUI daher nochmals aufgefordert, für die Reiseverkürzung entsprechend aufzukommen. Mit einem Teilerfolg: Der Gegenwert der entfallenen Übernachtungen in Höhe von rund 470 Euro wird erstattet – die Schadensersatzansprüche jedoch zurückgewiesen. Hier bleibt dem Verbraucher leider nur, weitere juristische Schritte in die Wege zu leiten.

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Amazon-PIN : Sichere Zustellung umgangen – Kundin soll haften?

Für den Kauf hochpreisiger Waren bietet Amazon die sichere Zustellung per Einmalpasswort an: Als zusätzlichen Schutz erhalten Kundinnen und Kunden eine sechsstellige PIN, die sie dem Paketboten persönlich mitteilen müssen – andernfalls wird nicht zugestellt. Klingt gut? Im Fall des Monats der Verbraucherzentrale Niedersachsen hat diese Sicherheitsfunktion einer Verbraucherin jedoch nicht weitergeholfen. Paket weg, Geld weg – und Amazon weigert sich, den Fall aufzuklären. 

Was ist passiert?

In der Black Week bestellt eine Verbraucherin Ware über Amazon für rund 320 Euro. Mit dabei ist ein teures Elektrogerät. Aufgrund des hohen Warenwerts erfolgt die Amazon-Lieferung ausschließlich über eine sichere Zustellung mit Einmalpasswort. Zwei Tage nach der Bestellung erhält die Frau eine Benachrichtigung, dass das Paket direkt an sie übergeben worden sei. Zum Zustellzeitpunkt war sie jedoch nicht zu Hause, hat die entsprechende PIN also nicht an den Zusteller übermittelt. Wurde die sichere Zustellung einfach umgangen? Zur Aufklärung wendet sich die Betroffene mehrfach an Amazon, jedoch ohne Erfolg. Daraufhin sucht sie die Beratungsstelle der Verbraucherzentrale in Hannover auf.

Rechtliche Einordnung und Ergebnis der Beratung

In den Allgemeinen Versandinformationen von Amazon ist klar geregelt, dass die Übergabe des Pakets nur gegen Nennung des Einmalpassworts erfolgt. Boten dürfen Pakete bei dieser Versandmethode zudem nicht unbeaufsichtigt an der Lieferadresse hinterlassen. Ungeachtet dessen, lag ohnehin keine Abstellgenehmigung durch die Betroffene vor. Die rechtliche Situation ist somit klar: Amazon muss das verloren gegangene Paket ersetzen – die Ware entweder neu liefern oder den Kaufpreis erstatten. 

Alina Menold, Rechtsexpertin der Verbraucherzentrale Niedersachsen, hat den Versandriesen daher mehrmals aufgefordert, den Fall zu überprüfen. Die Antworten durch Amazon sind jedoch ernüchternd: „Nach einer erneuten intensiven Überprüfung aller verfügbaren Informationen haben wir entschieden, dass wir den Kaufpreis zu diesem Zeitpunkt nicht erstatten werden.“ Der Vorgang sei damit abgeschlossen, von weiterer Korrespondenz werde abgesehen – jedoch ohne Angabe einer Begründung. Aus Sicht der Verbraucherzentral kann es nicht sein, dass Kundinnen und Kunden mit derlei Standardantworten abspeist werden.

Rechtsexpertin Menold rät daher, dass Verbraucherinnen und Verbraucher in einem solchen Fall unbedingt auf ihr Recht bestehen und hartnäckig bleiben sollten. Scheitern alle Bemühungen die Sachlage zu klären, bleibt jedoch letztlich nur Rechtsmittel einzulegen.

Tipps der Verbraucherzentrale

Versuchen Sie immer, mindestens einen ungefähren Liefer- oder Montagezeitpunkt zu vereinbaren. Bei Schwierigkeiten kann dieser als Anhaltspunkt für eine Fristsetzung gelten. Die Fristsetzung sollte dann in jedem Fall schriftlich per Einwurfeinschreiben erfolgen.

Fertige Installation von Photovoltaikanlage nur gegen Aufpreis

Ein Verbraucher möchte eine Photovoltaikanlage an seinem Haus installieren. Im Januar 2022 beauftragt er die Firma energiehaus Blechinger GbR. Die Photovoltaik-Panele werden zügig installiert – der notwendige Speicher hingegen nicht. Dieser liegt zwar bei der Firma bereit, sie möchte die vorhandenen Teile aber nur gegen Aufpreis installieren. Ist das rechtens?

Was ist passiert?

Anfang 2022 bestellt ein Verbraucher eine Photovoltaikanlage (PV-Anlage) für sein Haus. Er geht er davon aus, diese zeitnah nutzen zu können. Die beauftragte Firma energiehaus Blechinger montiert umgehend die PV-Panele. Dann gerät das Projekt ins Stocken. Erst sieben Monate nach Auftragsbestätigung schließt die Firma die Anlage an das Stromnetz an. Nach wie vor fehlen ein Speicher und ein Sicherheitsbauteil. Diese seien nicht lieferbar.

Der Betroffene fragt im September nach und erfährt, dass die fehlenden Komponenten bei energiehaus Blechinger vorliegen. Direkt montieren würden sie die Teile jedoch nur gegen Aufpreis. Begründung: Sie wurden von einem anderen Händler zu einem höheren Preis bezogen. Die eigentliche Lieferung verzögere sich, doch auch hier könne der ursprünglich vereinbarte Preis nicht garantiert werden. Nachdem Kunde und Firma sich in diesem Punkt nicht einigen können, wendet sich der Betroffene an die Verbraucherzentrale in Wolfsburg.

Rechtliche Einordnung der Beratung

Ein solches Vorgehen ist unserer Ansicht nach nicht rechtens. Es wurde ein Festpreis vereinbart, der für den Anbieter bindend ist. Zudem enthält der Vertrag keinen festen Liefer- und Montagezeitpunkt. Somit hätte die Montage laut Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) sogar innerhalb eines üblichen Zeitraumes von vier bis zwölf Wochen nach Beginn der Lieferzeit erfolgen müssen.

energiehaus Blechinger befand sich also schon deutlich in Verzug. Die Firma hätte längst liefern müssen – und zwar zum vereinbarten Preis. Denn auch zu möglichen Preiserhöhungen wurde vertraglich nichts vereinbart. Da der Betroffene das Projekt jedoch endlich abschließen möchte, haben sich Kunde und Händler letztlich auf einen geringeren Aufpreis und die sofortige Montage geeinigt.

Tipps der Verbraucherzentrale

Versuchen Sie immer, mindestens einen ungefähren Liefer- oder Montagezeitpunkt zu vereinbaren. Bei Schwierigkeiten kann dieser als Anhaltspunkt für eine Fristsetzung gelten. Die Fristsetzung sollte dann in jedem Fall schriftlich per Einwurfeinschreiben erfolgen.

Fall des Monats: porta Möbel verwehrt Gewährleistungsrecht

Kaum ist die neue Küche da, treten Mängel auf. Anfangs sorgt der Händler noch für Ersatz. Als infolge einer Reinigung Quellschäden auftreten, verweigert porta die Nachbesserung. Wie schwer es sein kann, das Gewährleistungsrecht geltend zu machen, müssen die Betroffenen im Fall des Monats feststellen.

Was ist passiert?

Die neue Einbauküche bei porta Möbel hat rund 5.100 Euro gekostet. Da innerhalb der ersten sechs Monate einige Mängel auftreten, müssen die Kunden mehrfach reklamieren. Darauf reagiert der Händler noch: Angestellte prüfen die Mängel vor Ort und bessern nach. Als aber sämtliche Fronten bei der Reinigung mit einem vom Hersteller empfohlenen Reinigungsmittel aufquellen, stellt sich porta quer: Solche Schäden seien vom Gewährleistungsrecht ausgeschlossen. Die Betroffenen kommen allein nicht weiter und wenden sich an die Verbraucherzentrale in Aurich.

Rechtliche Einordnung und Ergebnis der Beratung

Das Gewährleistungsrecht regelt klar, dass Händler zwei Jahre ab Übergabe der Ware erscheinende Mängel reparieren oder Ersatz liefern müssen – je nach Wahl der Kundin oder des Kunden. Dazu zählen auch Mängel wie Quellschäden. Wir erleben aber häufig, dass Anbieter ihre Gewährleistungspflichten missachten. Selbst Fotos der aufgetretenen Mängel bewirkten im vorliegenden Fall nichts. Wir haben den Anbieter aufgefordert, seine Rechtsauffassung zu erklären und Abhilfe zu leisten. Daraufhin hat sich das Unternehmen bewegt. Das Möbelhaus ist bereit, die Küchenfronten gegen ein anderes Design auszutauschen. Dies entspricht einem Arbeits- und Materialwert von etwa 2.000 Euro. Allerdings beruft sich porta weiterhin darauf, dass Quellschäden von Gewährleistungsrechten ausgeschlossen sind. Die Ausbesserung erfolge daher ‚aus Kulanz‘.

Tipps der Verbraucherzentrale

Das Angebot von porta klingt erst mal gut – hat aber einen entscheidenden Haken. Da der Anbieter den Mangel nicht anerkennt, gilt die Reparatur nicht als Nacherfüllung im Sinne der Gewährleistung. Die Folge: Treten später erneut Mängel auf oder ist die Reparatur fehlerhaft, sind Betroffene tatsächlich auf die Kulanz des Anbieters angewiesen.

Ist der Mangel hingegen ungenügend nacherfüllt, stehen Kundinnen und Kunden laut Gewährleistungsrecht weitere Ansprüche zu. Sie können den Kaufpreis mindern oder sogar vom Vertrag zurücktreten. Um diese Möglichkeit nicht zu verlieren, sollten Sie auf Ihr Gewährleistungsrecht bestehen und ‚Kulanz-Regelungen‘ nicht unüberlegt akzeptieren.

Vom Gratis-Kissen zur 4.000 Euro teuren Matratze

Eine Verbraucherin gewinnt ein Kissen, das ihr die PURITAS Gesundheits- und Wohlfühlhaus GmbH & Co. KG persönlich zu Hause überbringen möchte. Bei der Gewinnübergabe befindet sich die 74-Jährige plötzlich in einem Verkaufsgespräch. Davon überrumpelt unterschreibt sie einen Kaufvertrag für eine Matratze im Wert von über 4.000 Euro. Laut Vertrag soll ein Widerruf ausgeschlossen sein.  

Was ist passiert?

Eine niedersächsische Verbraucherin nimmt an einer Meinungsumfrage teil. Kurz darauf erhält sie einen Anruf. Sie habe ein Kissen gewonnen. Die Übergabe soll bei ihr zu Hause stattfinden. Eine Mitarbeiterin der PURITAS erscheint bereits drei Stunden vor dem vereinbarten Termin. Die Verbraucherin fühlt sich überrumpelt, lässt die Mitarbeiterin aber eintreten. Diese überreicht ein kleines Kissen.

Sie verwickelt die ältere Dame in ein Gespräch über gesundheitliche Probleme und empfiehlt ihr eine passende Matratze. Obendrauf erhalte die Verbraucherin ein großes Kissen gratis dazu. Die Betroffene fühlt sich in der Situation unwohl, unterschreibt aber den Kaufvertrag. Einige Tage später wird ihr klar, dass sie sich zum Abschluss gedrängt fühlt und die teure Matratze eigentlich nicht haben möchte. Laut Vertrag ist ein Widerrufsrecht aber ausgeschlossen. Aus diesem Grund wendet sie sich an uns.

Rechtliche Einordnung und Ergebnis der Beratung

PURITAS wirbt mit individuell angefertigten orthopädischen Matratzen und schließt deshalb das Widerrufsrecht vertraglich aus. Solche Ausnahmen sind rechtlich aber sehr eng auszulegen.  Es muss sich hierbei wirklich um Sonder- oder Maßanfertigungen handeln, die eindeutig auf die Bedürfnisse zugeschnitten sind oder nach individueller Auswahl oder Bestimmung hergestellt wurden. 

Im geschilderten Fall handelt es sich bei der Konfiguration der Matratze aber lediglich um eine Kombination aus Standardoptionen. Auch die Umstände des Vertragsschlusses zustande und wie PURITAS an die Telefonnummer der Betroffenen kam sind fragwürdig. Wir haben diese Punkte PURITAS mit Erfolg vorgetragen: Der Anbieter storniert den Kaufvertrag. Der Kundin spart Kosten in Höhe von 4.095 Euro.

Tipps der Verbraucherzentrale

Lassen Sie sich nicht dazu drängen, Verträge an Ort und Stelle zu unterschreiben. Es ist besser, in Ruhe über den Abschluss nachzudenken. Gehen Sie nicht auf Aussagen wie „das Angebot gilt nur heute“ oder „wenn Sie jetzt abschließen, erhalten Sie auch noch ein Kissen gratis“ nicht ein.  Diese dienen in den meisten Fällen bloß als Lockmittel.

Glasfaseranschluss missglückt - monatelanger Internetausfall

Eine Verbraucherin schließt einen Vertrag mit Deutsche Glasfaser Wholesale GmbH ab und freut sich: Künftig kann sie schnell und störungsfrei surfen können. Doch das Gegenteil ist der Fall: Die Betroffene muss eine lange Zeit auf Festnetz, Internet und Fernsehen verzichten. 

Was ist passiert?

Eine niedersächsische Verbraucherin unterschreibt 2020 einen Vertrag bei Deutsche Glasfaser. Der Anbieterwechsel soll im Januar 2022 stattfinden. Nachdem der Anschluss freigeschaltet ist, funktioniert jedoch nichts mehr.

Mehrfach wendet sich die Kundin telefonisch sowie per E-Mail an den neuen Anbieter – vergeblich. Im Mai bittet sie die Verbraucherzentrale Niedersachsen um Hilfe. Diese fordert eine Stellungnahme. Nach mehr als vier Monaten kündigt sich erstmals ein Techniker an, der ein defektes Glasfaser-Modem austauscht. Nun kann die Betroffene ihren Vertrag endlich wie gewünscht nutzen.

Rechtliche Einordnung und Ergebnis der Beratung

Zunächst war unklar, ob eine technische Störung oder der Anbieterwechsel für den Internetausfall verantwortlich war. Diese Unterscheidung ist wichtig, um die Verantwortlichkeiten zu klären. Für eine Entstörung ist der Vertragspartner zuständig. Ein Anbieterwechsel hingegen erfolgt zwar unter der Leitung des Neuanbieters – bei auftretenden Problemen muss der Altanbieter jedoch weiter versorgen.

In beiden Fällen gilt: Wird der Ausfall nicht beseitigt, haben Betroffene Entschädigungsansprüche. Bei einer Entstörung sind dies beispielsweise für Tag drei und vier je 5 Euro, ab dem fünften Tag erhöht sich die Entschädigung auf 10 Euro je Tag. Bei einer Unterbrechung der Versorgung beim Anbieterwechsel ist der Anspruch sogar noch höher.

Das defekte Glasfaser-Modem im vorliegenden Fall ist eindeutig als Störung zu werten, die der Neuanbieter beseitigen muss. Zu diesem Ergebnis kam auch Deutsche Glasfaser und zahlte der Neukundin eine Entschädigung von fast 1.200 Euro. Eine Gutschrift in dieser Höhe ist erfreulich. Es kann aber nicht sein, dass Anfragen so lange ignoriert werden und Verbraucherinnen und Verbraucher alleine nicht weiterkommen.

Tipp der Verbraucherzentrale

Auch aufgrund der Verantwortlichkeiten ist es wichtig, dass Alt- und Neuanbieter bei einem Anbieterwechsel eng zusammenarbeiten. Besteht ein Problem, sollten Betroffene am besten immer beide Anbieter informieren.

Denn: Im Zweifel muss der Altanbieter weiter versorgen. Voraussetzung hierfür ist jedoch, dass er von einem Problem erfährt. Für eine mögliche Entschädigung sollten Verbraucherinnen und Verbraucher ihren Austausch mit den Anbietern gut dokumentieren.

Rentner erhält von Vodafone nutzlosen Neuvertrag für fast 20 Jahre altes Handy

Ein Rentner schließt im Handyshop einen Neuvertrag ab. Was er nicht bemerkt: Der Vertrag enthält Leistungen, die er mit seinem Handy nicht nutzen kann. Er muss rund 470 Euro zahlen.

Was ist passiert?

Ein niedersächsischer Rentner möchte für längere Zeit nach Schweden verreisen. Während seines Urlaubs möchte der 89-Jährige wie gewohnt sein Handy nutzen. Im Vodafone-Shop zeigt er sein mittlerweile rund 20 Jahre altes Gerät. Er fragt nach einer Möglichkeit, wie er dieses auch im Ausland für Telefonate nutzen könne. Der dortige Mitarbeiter empfiehlt dem Verbraucher einen Neuvertrag.

Mit Begriffen wie Datenvolumen und Mbit/s kann der 89-Jährige jedoch nicht viel anfangen. Er geht davon aus, es handele sich um ein passendes Produkt und unterzeichnet den Vertrag. Nach seiner Rückkehr bemerkt er die monatlichen Abbuchungen auf seinem Konto durch Vodafone. Rund 470 Euro hat ihn das Produkt „Smart XL“, ein Datenturbo für 10 GB und ein zusätzliches „sicher sorglos surfen“-Paket für sein fast 20 Jahre altes Handy bis dahin bereits gekostet.

Nachdem der Verbraucher weder im Vodafone-Shop noch bei der Vodafone-Hotline weiterkommt, wendet er sich an die Rechtsvertretung der Verbraucherzentrale Niedersachsen.

Rechtliche Einordnung und Ergebnis der Beratung

Obwohl der Verbraucher sein Handy vorzeigte und klar war, dass er diese Leistungen mit seinem Modell nicht nutzen kann, unterbreitete der Vodafone-Mitarbeiter ihm bewusst einen überzogenen und unnützen Vertrag.

Der Rentner glaubte einen Tarif erhalten zu haben, mit dem er „sicher und sorglos“ in Schweden unterwegs sein könne. Der Vertrag ist aus unserer Sicht eindeutig zweifelhaft. Wir kontaktierten Vodafone. Der Telefonanbieter machte den Abschluss rückgängig. Die rund 470 Euro wurden dem Verbraucher zurückerstattet und die monatliche Abbuchung von rund 53 Euro eingestellt.

Tipps der Verbraucherzentrale

Nehmen Sie sich für Vertragsabschlüsse genügend Zeit. Holen Sie ein zweites Angebot ein. Seit Ende 2021 sind Anbieter dazu verpflichtet, ihren Kundinnen und Kunden vorab eine Zusammenfassung über die wichtigsten vertraglichen Informationen und Leistungen zur Verfügung zu stellen.

Möchten Sie im Shop einen Vertrag abschließen, sollten Sie die Zusammenfassung mit nach Hause nehmen und in Ruhe prüfen. Die Anbieter sind an ihre Angebote gebunden. Wie lang die Bindung gilt, ist von Fall zu Fall unterschiedlich.

Wird ein Tarif beispielsweise im Zusammenhang mit einer bestimmten Aktion oder Werbung angeboten, kann auch eine Bindungsfrist von nur einem Tag gerechtfertigt sein. Die Vertragszusammenfassung ist keine Vertragsbestätigung. Die Bestätigung erhalten Sie erst, wenn Sie dem Anbieter gegenüber erklären, dass Sie den Vertrag abschließen wollen.