Vertriebsstrategien im Telekommunikationsmarkt

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Stand: 30.07.2018

Immer wieder beschweren sich Verbraucher über zweifelhafte Geschäftsmethoden von Anbietern im Telekommunikationsmarkt. Eine aktuelle Untersuchung des Marktwächter-Teams der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein zeigt, dass jeder vierte Betroffene der in der Untersuchung Befragten dabei bereits unbewusst einen Vertrag abgeschlossen hat. Verbraucher wissen zudem oft nicht, ob sie ihre Einwilligung beispielsweise für Werbeanrufe erteilt haben. Der Verbraucherzentrale Bundesverband fordert, dass telefonisch geschlossene Verträge schriftlich bestätigt werden müssen.

Im Rahmen einer ausführlichen Studie zum Thema auffällige Vertriebsstrategien befragte das Marktwächter-Team betroffene Verbraucher, um den Ursachen und Folgen von fragwürdig abgeschlossenen Verträgen auf den Grund zu gehen. 55 Prozent der Befragten Verbraucher wissen nicht, ob sie dem Unternehmen eine entsprechende Einwilligung für Telefonwerbung gegeben haben, und inwiefern die Kontaktaufnahme zulässig war.

Unklarheiten beim Vertragsabschluss
Auch die Art und Weise des Vertragsabschlusses sorgte in vielen Fällen für Ungereimtheiten. Jedem vierten Betroffenen war nicht bewusst, dass er einen Vertrag abschloss. Fast jeder zweite Verbraucher (49 Prozent) unterzeichnete seinen Vertrag mit anderen Konditionen als vom Verkäufer angekündigt. In den untersuchten Fällen wurden unter anderem Fehlinformationen zum angeblichen Zeitpunkt des Vertragsendes weitergegeben, um Verbraucher zu einem neuen Vertragsschluss zu bewegen.

Bekannte Masche: Untergeschobene Verträge
In der Untersuchung schilderten Verbraucher das Problem der untergeschobenen Verträge auch bei persönlichen Kontakten in einem Ladengeschäft. So sollten Betroffene beispielsweise für die Durchführung eines Beratungsgespräches im Shop unterschreiben – tatsächlich wurde die Unterschrift dann aber für einen vermeintlichen Vertragsschluss missbraucht. Den klaren Nachteil bei dieser Methode hat der Verbraucher: Er muss bei einem Rechtsstreit beweisen, dass ein Vertragsschluss nicht gewollt war. Betroffene können schnell auf drei- bis vierstelligen Schadenssummen sitzenbleiben.

Telefonwerbung und Haustürgeschäfte belästigend
Eine zu diesem Thema durchgeführte bevölkerungsrepräsentative Umfrage zeigte bereits im Dezember vergangenen Jahres, dass die Verbraucher mit dem Vertriebsverhalten der Anbieter nicht einverstanden sind. Über 80 Prozent der dabei Befragten gaben an, dass sie unaufgeforderte Telefonwerbung und Haustürgeschäfte als eher belästigend empfinden.

Forderung nach stärkeren Maßnahmen zum Verbraucherschutz
Die Untersuchung der Marktwächter verdeutlicht die Notwendigkeit, endlich politisch konsequent zu handeln, um Verbraucher vor unerlaubter Telefonwerbung besser zu schützen.

Fallbeispiele aus unserer Praxis

Fall 1: Ein Verbraucher schloss im Shop einen neuen Vertrag ab. Im Gegenzug sollte der bestehende LTE-Vertrag aufgehoben werden, da der Verbraucher so gut wie keinen LTE-Empfang hatte. Letztendlich wurde der LTE-Vertrag nicht aufgehoben und ihm wurden weiterhin beide Verträge belastet.

Wir erreichten für den Verbraucher: Stornierung des LTE-Vertrages, Erstattung der entstandenen Kosten in Höhe von rund 320 Euro.

Fall 2: Ein junger Verbraucher schloss in einem Shop einen Vertrag über einen Tarif mit Premium Smartphone ab. Der Verkäufer versprach eine sechsmonatige Basispreisbefreiung und einen 50%-Door-Closer-Rabatt zu. Beide Rabatte sind auf dem Vertrag vermerkt und handschriftlich bzw. mit Shop-Stempel vom Verkäufer bestätigt, wurden jedoch in den Abrechnungen niemals berücksichtigt.

Wir erreichten für den Verbraucher: Rückwirkende sechsmonatige Basisbefreiung sowie zusätzlich eine 50ige-Reduzierung des monatlichen Paketpreises, statt 90 Euro werden über die Vertragslaufzeit von zwei Jahren rund 40 Euro berechnet werden.

Fall 3: Ein Ehepaar schloss in einem Shop einen Vertrag über zwei Handyverträge ab. Sie beabsichtigten bei dem Anbieter zu bleiben, bei dem sie auch ihren Festnetzvertrag hatten. Letzterer sollte nach Wunsch der Verbraucher bestehen bleiben und nicht geändert werden, da beide höhere Kosten und technische Änderungen befürchteten, die sie nicht tragen konnten. Der Verkäufer sicherte ihnen die Übernahme der Technikerkosten zu. Dennoch wurden den Verbraucher die Zeit- und Materialkosten des Technikers in Rechnung gestellt.

Wir erreichten für den Verbraucher: Rückabwicklung des abgeschlossenen Vertrages und Gutschrift der Material- und Technikerkosten.

Unsere Tipps

  • Bei einem Verkaufsgespräch alles Wesentliche notieren und sofern möglich, immer eine zweite Person mitnehmen.
  • Alles Gesprochene noch einmal kurz zusammenfassen, damit Missverständnisse sofort geklärt werden können.
  • Versprochene Rabatte, Gutschriften, Sonderzahlungen und Befreiungen sollten vom Shopmitarbeiter notiert und vermerkt werden.
  • Die Vertragsunterlagen und auch die Mitschriften gut verwahren, abheften. Gutschriften & Co. bei der nächsten Rechnungsstellung vergleichen.
  • Werden Verträge verändert und angepasst, sollten Sie das Ende des bisherigen Vertrages sowie den Beginn des neuen überprüfen. Unstimmigkeiten wegen doppelter Laufzeiten werden damit geklärt. Hinweis: Auf den Rechnungen finden sich immer Informationen zu Laufzeiten und wann der Vertrag gekündigt werden kann.
  • Nehmen Sie sich bei Beratungsgesprächen Zeit. Das gilt sowohl für Vertragsabschlüsse in Shops und Märkten als auch am Telefon.

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