Umfrage - Ungleichgewicht zwischen Telefonanbietern und Verbrauchern

Ergebnisse Onlineumfrage zur Übermacht der Telefonanbieter
Stand: 15.12.2017

Wir wollten im Rahmen einer Umfrage von Ihnen wissen, welche Probleme sie mit Telefonanbietern hatten. Welche Erfahrungen sie gemacht und ob sie ein Ungleichgewicht zwischen Anbieter und Verbraucher empfunden haben. Hier ein Auszug der Ergebnisse...

Wir wollten von Ihnen wissen: Was gab es für Probleme?

Eine Internetgeschwindigkeit, die nicht an die vertraglich vereinbarte Leistung heranreicht, wird mit mehr als 21 Prozent am häufigsten als Problem benannt. Abbrechende Gespräche und eine schlechte Verbindungsqualität stellen für über 18 Prozent der Befragten ein Problem dar. Rund 12 Prozent gaben Schwierigkeiten beim Anbieterwechsel an.

Wir wollten von Ihnen wissen: Konnten Sie Ihr Recht durchsetzen?

Die Verbraucher, die ihre Rechtsansicht nicht durchsetzen konnten, hielten sich mit rund 35 Prozent fast die Waage mit denjenigen, die ihr Recht durchgesetzt haben (34 Prozent). Annähernd 17 Prozent haben wegen ihres Problems keine Schritte unternommen.

Wir wollten von Ihnen wissen: Brauchen Sie professionelle Hilfe, um ihr Recht durchzusetzen?

Das Gros der Verbraucher - etwa 69 Prozent - ist der Meinung, professionelle Hilfe zu brauchen, um ihr Recht durchzusetzen. Ohne fremde Hilfe können dies nur annähernd 31 Prozent der Befragten.

Unsere Forderungen im Überblick

Erreichbarkeit sicherstellen

Anbieter müssen erreichbar sein, damit Verbraucher (Vertrags-) Probleme adressieren können. Dazu sind Kontaktmöglichkeiten (Kundenhotline) beziehungsweise digitalisierte Servicekanäle wie etwa (Video-) Chats zur Verfügung zu stellen.

Sonderkündigungsrecht und Vertragsanpassung gesetzlich verankern

Verbrauchern muss ein gesetzliches Sonderkündigungsrecht eingeräumt werden, wenn vertraglich vereinbarte Leistungen – etwa die Datenübertragungsrate – nicht erfüllt werden. Läuft das Sonderkündigungsrecht ins Leere, weil Verbraucher mangels alternativer Versorgung keine Wechseloption haben, muss ein Recht auf Vertragsanpassung gesetzlich normiert werden.

Drittanbietersperre voreinstellen
Leistungen von Drittanbietern bereiten immer wieder Probleme. Eine Drittanbietersperre sollte daher voreingestellt werden. Darüber hinaus sollten Verbraucher mit Hilfe einer technischen Lösung eine bewusste Entscheidung treffen können, wann sie welche Dienste (nach Kategorien) nutzen möchten.

Anbieter müssen aktiv und regelmäßig über das Zustandekommen von Verträgen, Bezahlverfahren und das Einrichten einer (selektiven) Drittanbietersperre informieren.

Redirect-Verfahren verbindlich einführen

Das Redirect-Verfahren, das Verbraucher beim Vertragsabschluss über eine Drittanbieterleistung auf die Internetseite des Mobilfunkanbieters umleitet, muss einheitlich eingeführt werden. Die Redirect-Seite muss die Adresse des Mobilfunkanbieters (des rechnungsstellenden Unternehmens) sowie einen Link enthalten, um eine Drittanbietersperre direkt einzurichten. Die Abonnements sowie Einmalkäufe sollten angebots- und inhaltsübergreifend dargestellt sein und der Verbraucher muss den Zahlungsvorgang ausdrücklich bestätigen.

Einheitliches Prüfprotokoll vorschreiben

Es ist ein einheitliches Prüfprotokoll zu erstellen, dessen Inhalte und Form die BNetzA endgültig festzulegen hat. Auch dieses ist wie das Produktinformationsblatt aus der TK-Transparenzverordnung einheitlich, verständlich und lesbar zu gestalten.


Lesen Sie auch unsere Artikel im Bereich Mobilfunk.

Den kompletten Bericht können Sie weiter unten herunterladen.

Bücher & Broschüren