29.05.2019

Pressemitteilung der Verbraucherzentrale Niedersachsen

Garantie und Gewährleistung: Händler tauchen ab

Untersuchung der Verbraucherzentralen

Kunden haben oft Probleme, ihre Gewährleistungsrechte durchzusetzen – das zeigt eine bundesweite Auswertung der Verbraucherzentralen. In 92 der 100 untersuchten Beratungsfälle wird gegen die gesetzlichen Bestimmungen verstoßen. Schäden werden auf Verbraucher geschoben, Unsicherheit und Unwissen ausgenutzt. Zudem wird oft auf den Hersteller verwiesen, obwohl der Händler als Vertragspartner für die Beseitigung des Mangels verantwortlich wäre.

Rund zwei Drittel (66 Prozent) der 100 untersuchten Beratungsfälle betraf einen Mangel, der innerhalb der ersten sechs Monate auftrat. Um die Gewährleistungsansprüche abzuwenden, behaupten Händler dann häufig, es läge kein Mangel vor oder der Kunde hätte den Defekt selbst verursacht. „Hier zeigt sich, dass viele Händler die Unsicherheit der Kunden ausnutzen“, erklärt Mona Maria Semmler, Rechtsexpertin der Verbraucherzentrale Niedersachsen. „Im Gewährleistungsrecht ist klar geregelt, dass bei einem Mangel innerhalb der ersten sechs Monate grundsätzlich davon auszugehen ist, dass er bereits beim Kauf vorlag. Im Zweifelsfall muss daher der Verkäufer beweisen, dass Käufer den Schaden selbst verursacht haben.“ In der Praxis werde dieses Recht jedoch häufig auf den Kopf gestellt.

Gründe für die Ablehnung – kreativ bis irreführend

Bei knapp einem Viertel (24 Prozent) aller untersuchten Fälle behauptete der Verkäufer, es liege kein Mangel vor. Bei 15 Prozent wurden die Gewährleistungsrechte verweigert und ein Eigenverschulden des Verbrauchers unterstellt. Zehn Prozent der Verbraucher wurden von den Händlern an den Hersteller oder Serviceabteilungen/ Reparaturdienste verwiesen. Weitere zehn Prozent der Händler verwiesen auf „abgelaufene Garantien“. Dabei wurde sowohl behauptet, die „6-Monats-Garantie“ oder die „12-Monats-Garantie“ sei abgelaufen oder der Kunde habe überhaupt keine Gewährleistungsrechte. „Das ist schlicht falsch, laut Gesetz besteht grundsätzlich eine zweijährige Gewährleistungsfrist“, so Semmler. Besonders ärgerlich: In Einzelfällen wurde von Kunden eine aufwändige Dokumentation oder gar verlangt, das Gerät selbst auseinanderzubauen und Einzelteile an den Hersteller zu schicken. Dadurch können Gewährleistungsansprüche verloren gehen.

In 48 Prozent aller untersuchten Fälle waren die Kunden zusätzlichen Hürden ausgesetzt. So wurde die Bearbeitung verschleppt, pauschal an Servicestellen verwiesen, Kunden vertröstet oder gar falsche Kontaktdaten genannt. „Die Ergebnisse belegen, wie schwierig die Durchsetzung der Gewährleistungsrechte für Verbraucher ist“, so Semmler. Sie zeigen jedoch auch: Kunden müssen die Rechtslage genau kennen, um zu ihrem Recht zu kommen. 38 Prozent der Kunden konnten den Sachverhalt selbst mit dem Händler klären, nachdem sie sich in einer Verbraucherzentrale informiert hatten.

Zur Untersuchung

Die Untersuchung erfolgte im Rahmen des Projekts „Wirtschaftlicher Verbraucherschutz“. In der Zeit von Juni bis September 2018 haben die Verbraucherzentralen bundesweit 100 Beratungsfälle zu Problemen bei der Durchsetzung von Gewährleistungsrechten gesammelt. Dabei wurden verschiedene Waren- und Produktkategorien abgedeckt, wobei Elektronikprodukte mit 44 Prozent die größte Gruppe darstellten. Bei der Auswertung wurde neben der Art des Produktes insbesondere das Kaufdatum und die Schwierigkeiten bei der Durchsetzung der Gewährleistungsrechte berücksichtigt.

 

Logo Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz

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